Esta herramienta permite pensar en grupos/tipos de usuarios y realizar un proceso de entendimiento para identificar claramente quienes son estos usuarios, que piensan, que dicen, que sienten, que les gusta y que les disgusta, esta herramienta le da singularidad y "lleva a la vida" a los grupos de usuarios de interés para la empresa, llevándolos de sólo ser un código o un registro, a volver a ser personas que piensan y sienten.
Se usa para entender un grupo de consumidores o usuarios finales, para saber que piensan, que sienten, que dicen , tambien se usa esta herramienta para plantear los criterios de decisión y los puntos de dolor de ese grupo de usuarios al momento de tomar la decisión de compra
Hagamos un mapa de empatía que vaya más allá de la estadística de, por ejemplo, una típica ama de casa de estratos 3 o 4 en Colombia. Un mapa de empatia se construye a partir de información general con la que contamos (o investigamos) nos dice que: Gloria  es una ama de casa de 40 años que inicia su día preparando a su esposo y a sus hijos para ir al trabajo y al colegio respectivamente, Gloria dice que su mayor felicidad es sentirse valorada y que aprecien todo el esfuerzo que ella hace a diario para atender a su familia, Gloria escucha que hay nuevas tendencias de alimentación saludable y por esto esta muy pendiente de conocer y entender para ofrecer lo mejor a su familia. Gloria siente un poco de miedo frente a los riesgos y múltiples enfermedades a las cuales está expuesta ella y su familia y por esto no duda ni un segundo en invertir un poco más en un producto si siente que este le trae un beneficio superior a ella y a su familia. Se espera que el mapa de empatía este, a través de Gloria, representando el sentir de la mayoría de amas de casa, de esta manera es más fácil para quienes están trabajando en la nueva oferta, conectarse con los intereses de todas las glorias amas de casa, y hacer un producto que realmente les importe y responsa a su necesidad.
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